当今服务行业，横眼看去，灌输给服务人员的服务观念无不是“顾客就是上帝”、“顾客至上”之类。可我认为，顾客不是上帝，也并不至上。无论是什么顾客，顾客与服务员之间都是平等、和谐、兄弟式、姐妹式的关系，而不是上与下、贵与贱、尊与卑的关系。
想当年，我也曾做过服务员的岗前培训，可就培训了一天，我就拍拍屁股走人了。原因固然是跟他们灌输的错误思想有关，不过者这只是其一，他们不仅思想上有问题，而且行为上也有很大的问题。他们对服务员的培训，搞得比军训还要残酷，仿佛只要你做了服务员，就可以去当兵了。比如有个动作叫“蹲下”，除了严格按照军训的要求外，双腿不能张太开，要夹紧，右腿要往下压，压到不能压为止，保持十分钟。还有个动作叫“答有”，右手举高，拉直，与身体成一条直线，绷紧，保持十分钟。有的人因为骨骼上的原因，举起的手不能完全与身体成一条直线，但最终还是被拉直了。我把它称作“骨骼复位术”，谁的骨骼先天性畸形或脱臼了，都可以去当服务员，定会让你的骨骼复位！还有一些更可怕的动作，不提也罢！
他们这样搞，好像顾客是来看动作表演的，又好像把顾客看成是凶神恶煞，动作的每个细节都不能马虎，一马虎就会大祸临头。这样的培训，服务员心理上会郁积着埋怨，导致顾客在服务员心中的形象一会儿“上帝”，一会儿“恶煞”，不是神就是鬼，从来没把顾客当人？？
从那一天起，我便深深地佩服每一位服务员，是他们的痛苦和忍受支撑起了整个服务业；也深深地为每一位服务员感到悲哀，他们都被“奴化”了。这种“奴化”，似乎是将一个封建社会缩小到一个服务性企业中。
从那一天起，我便成为他们口中的懦夫，一个吃不了苦的懦夫。于是，我第一次感受到在中国追求自由与平等的艰难，也切身体会到近现代以来追求自由平等的先驱们的处境。
记得有一次，我和朋友在KTV包厢唱歌。有一个服务员走进来，把果盘放下后，面对着我们，往后退，退到门口才把身子转正，走出门去。当时，只有我注意到她的举动，我诧异的看着她，她脸上贴着微笑，略带些尴尬。我很想走出门去，跟她说：你们大可不必这样，这样做没有意义，反而让我感到别扭。我想她也不愿这样做的，只不过身上被绑了“绳子”。
话说回头，怎样建立起我所认为的“和谐、亲切”的关系呢？我觉得应把“服务顾客”的观念转变成“帮助顾客”的心态，用一种最好的心态去代替一种僵硬的观念。服务员在职责范围内尽心尽力地帮助顾客，让顾客得到一种“帮人帮到底”的帮助，多余的动作表情大可不必。通过“帮助”建立起来的客服关系，自然会和谐起来。此外，还需要服务员丢弃受训过的行话，那些被死记硬背的服务用语，跟顾客多说些行外话。服务员与顾客之间的沟通，如果除了行话，就无话可谈，那么行话反倒是一种沟通的障碍，不要也罢。语言应该是活的，不是死的。
服务行业的思想观念，试着改变一下，也许更好些。